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Community Manager ¿Qué es?
Has oído hablar muchas veces de un Community Manager, pero probablemente no sepas qué es un community manager.
Un Community Manager es un profesional del Marketing digital que se encarga de construir, gestionar, mantener y administrar la comunidad online en torno a una marca, estableciendo relaciones estables y duraderas con tus clientes, tus seguidores o cualquier otro usuario que interactúe con tu marca. El Community Manager es el portavoz de tu empresa en el entorno digital y, como tal, deberá ser un excelente comunicador 2.0.
En este blog te daremos unas referencias que deberás tener en cuenta a la hora de contratar un profesional del Community Manager.
¿Qué aporta un Community Manager a tu marca?
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Creación y gestión de contenidos.
Estamos hablando de una de las principales funciones que el Community Manager debe desarrollar para tu marca: Creación de contenido lo suficientemente atractivo y de calidad para que los usuarios se detengan en tu publicación. Hablamos de contenido visual (imágenes y vídeos), textual y audio. Debe prestar atención a la calidad de los mismos. Hay que hacer un uso correcto del tamaño para que la visualización de los mismos en la red sea perfecta. Importante: usar infografías. Recordad que las publicaciones que contengan imágenes o vídeos funcionan mejor que cualquier otra publicación.
El Community Manager se encargará de la publicación de tu contenido en las diferentes redes sociales donde tu marca esté activa (recuerda que cada red social tiene sus propias características y no todas valen para lo mismo, valora la que mejor se adapte a tu marca) y, además, será el encargado de gestionar tu blog corporativo.
El Community Manager debe saber cuál es la mejor franja horaria para publicar el contenido generado dependiendo de la red social a la que vaya dirigido. Dispondrá de herramientas para ello y, su capacidad de análisis le llevará a gestionar el mejor momento del día y, el día de la semana, en el que el contenido a publicar tendrá mayor aceptación por parte, no sólo de los seguidores de tu marca, sino de los usuarios de la red. Por supuesto, no centraremos nuestras publicaciones exclusivamente dentro de esa franja horaria, sino que se genera contenido para las diferentes franjas horarias para así poder llegar a más público objetivo y, el Community Manager se encargará de esta programación. Para todo ello, el Community Manager realizará un calendario de publicaciones para cada red social,estableciendo las líneas estratégicas de contenido para la marca por cada red social. La elección de contenido que hagamos es muy, pero que muy importante dependiendo de la red social a la que nos dirijamos.
Recuerda que a los usuarios de la red les gusta las publicaciones cuyo contenido aporte valor, les enseñe algo nuevo, algo novedoso, aunque para ello tengas que promocionar publicaciones de otras empresas de tu mismo sector.
2.Monitorizar la marca
Deberá monitorizar todas las publicaciones y novedades del sector al que pertenece tu empresa: debe saber cuales son los últimos avances, los productos más novedosos y demandados del sector, las ferias o convenciones que se realizan, las publicaciones de la competencia, las últimas ofertas o tendencias del mercado… Debe saber cuales son los contenidos más relevantes y novedosos que se puedan publicar dentro de tu sector.
Se convertirá en los ojos de tu empresa dentro de la red. Esto le permite detectar e identificar tanto las oportunidades como las posibles amenazas a tiempo real a las que tu empresa podría enfrentarse.
Seguirá sus propias publicaciones, analizando cada una de ellas de la forma más detallada posible: me gusta, interacciones con la publicación, comentarios, visitas a tu página web, nuevos seguidores…) De esta forma, pasaremos a otra delas funciones propias de este profesional del 2.0.
3. Analítica Social Media
Este profesional del social media pondrá a su alcance las herramientas necesarias para realizar un análisis más profundo de tus publicaciones en las diferentes redes sociales en las que tu marca está presente. Para ello existen diferentes programas que le ayudarán y le facilitarán el trabajo en su día a día a este profesional.
Herramientas que utiliza un community manager:
- Hootsuite; Herramienta imprescindible en el día a día de cualquier Community Manager. Permite gestionar los perfiles de Twitter, Instagram, Google+, Youtube o Linkedln; Además, permite programar tus publicaciones, monitorizar una palabra clave o un hashtag, configurar equipos de trabajo con distintos usuarios, subir directamente vídeos a Youtube, publicar una entrada en WordPress, realizar análisis….
- Metricool; Es una de las plataformas más completa para analizar las redes sociales (Facebook, Twitter, Linkedln…) en tiempo real. También permite programar nuestras publicaciones y realizar análisis de métricas como el número de visitas y visitantes a la cuenta.
- Facebook Business; La herramienta imprescindible para gestionar diferentes cuentas de publicidad de Facebook Ads o FanPage y, otorgar diferentes roles a distintos usuarios.
- TweetBinder; Esta plataforma funciona solamente para Twitter e Instagram. No obstante, con un solo clic podemos obtener datos y estadísticas completas sobre las cuentas, hashtags, engagement… También nos permite monitorizar diferentes métricas de hashtags, como por ejemplo el número de tweets publicados, cuál ha sido el alcance, el impacto, los tuiteros más activos o los que cuentan con un mayor número de seguidores.
- Google Analitycs; La App de analítica que nos ofrece Google nos permite conocer el perfil de quienes visitan nuestra web y cuanto tráfico generan las redes sociales y si éste se convierte o no en conversiones (me gusta). Esta información nos sera de utilidad, por ejemplo, para poder definir, a través del perfil del usuario, el público de nuestras campañas de publicidad en Facebook Ads. Si el objetivo de nuestra campaña publicitaria era la de generar tráfico a nuestra web o App, Google Analitycs nos hará saber cómo de efectiva ha resultado ser esa campaña.
- Klout; La herramienta que nos permite cuantificar la influencia de los usuarios. para ello, es conveniente vincular todos los perfiles sociales de los que disponga nuestra marca: Facebook, Twitter, Instagram, Linkedln…
4.Comunicación con tus seguidores.
Establecer diálogos bidireccionales, crear audiencia, humanizar la marca y generar valor a la misma.
Debe saber en todo momento que se dice de la empresa, de sus productos, de sus servicios, de sus horarios, de su atención al cliente… el más mínimo comentario no se puede escapar a este profesional. ¿Son comentarios positivos? ¿Son negativos? O, si por el contrario, no aportan valor a la marca. El Community Manager está al acecho.
Una de las claves se basa en conocer perfectamente su comunidad, cuales son los usuarios que más interactúan con tu marca, tus clientes, prescriptores, los posibles influencers que la siguen, los líderes de opinión dentro de tu sector… puesto que su función consiste en crear relaciones estables y duraderas con los fans de tu empresa para conseguir involucrarlos con la marca. Debe empatizar con ellos. No están en las redes sociales para comprar nuestros productos, sino para disfrutar de la visitar virtual y, para eso, está el Community Manager, para facilitarles la navegación. Al final, la clave del éxito de un Community Manager consiste en convertirse en amigo del usuario para acabar convirtiéndolo poco a poco de ser un usuario pasivo a un cliente activo.
Pero no todo dentro de esta comunicación bidireccional es así de simple. Una de las tareas que implica más dificultad para un Community Manager es gestionar una crisis de reputación online. Si bien el error no tiene porqué venir del propio Community Manager, sino que puede ser un desafortunado comentario por parte de un directivo, un encargado o, simplemente a causa de un producto defectuoso, una larga espera hasta la llegada de un producto adquirido online, una mala atención en la tienda física…. la respuesta no tiene por qué realizarla el propio Community Manager. Si no que puede y debe ser gestionada desde más arriba dela organización y por parte de los departamentos implicados. Lo cierto es que el ejecutor de la respuesta va a ser el Community Manager… ¿Estás preparado? Debe ser una respuesta rápida (la espera desespera), pero no desesperada. La moderación debe formar parte de la respuesta a ese usuario insatisfecho. Debemos reconocer nuestro error y, expondremos a este usuario diferentes formas para solucionar su malestar hacia nuestra marca. No hace falta esconderlo, ni eliminarlo ni mucho menos bloquearlo. Recuerda, “la mejor publicidad es la que hace un cliente satisfecho”. Y, a este cliente, debemos acercarlo suavemente hacia nuestra marca.
Aún planificando cada detalle de tu publicación de forma minuciosa, existen numerosos factores externos e incontrolables que impedirán que controles totalmente los efectos de dicha publicación sobre tus fans o los usuarios de la red. Así que, define y prepara con antelación diferentes estrategias para contrarrestar las crisis de reputación online y salir airoso de ellas.
Gestionar una marca en el mundo digital puede parecer a simple vista algo efímero y fácil de realizar por cualquiera que le guste las redes sociales, pero la realidad es otra muy distinta. Se necesitan una serie de cualidades, habilidades y destrezas que son necesarias para trabajar dentro del mundo del Marketing 2.0.
Si lo que buscas en un Community Manager para que gestione tu marca y tu reputación online, ten en cuenta una serie de cualidades que debe reunir para que sea “el perfecto”:
Debe ser paciente; la comunidad con la que se relaciona con personas, pero su función es gestionar tu marca. En el mundo de las redes sociales, donde nos escondemos detrás de una pantalla o de un monitor, se recibirán muchas quejas, malas formas, críticas, comentarios negativos y/u ofensivos…. y este profesional deberá tratarlos con calma y serenidad. Se valora la moderación en el tono de sus respuestas. Un Community Manager irritable, impulsivo… podría acrecentar aún más el conflicto y acabar perjudicando gravemente la imagen de tu marca frente a las críticas de los usuarios. El Community Manager debe solucionar los problemas que tus clientes tengas en la red dentro del entorno digital.
Debe tener una buena capacidad comunicativa. Su principal función consiste en gestionar una comunidad online implicando a los usuarios, si no posee unas buenas dotes de comunicación, si no es capaz de generar vinculación emocional con los usuarios de tu marca, hacer que interactúen con los contenidos que se generan… poco podremos hacer para que estos usuarios generen valor. Esta capacidad comunicativa incluye tanto la publicación de contenido para las RRSS como para la creación de posts en los blogs corporativos.
Debe poseer una alta capacidad para la escucha activa. Importantísimo saber escuchar. Empatizar con el cliente es clave para establecer relaciones estables y duraderas con ellos o con los usuarios que interactúen por primera vez con nuestra marca. Debe ser capaz de ponerse en la piel de los demás, entender sus problemas, la causa de sus dudas o sus temores hacia determinado producto o servicio. El Community Manager debe saber demostrar que está totalmente implicado con los usuarios para encontrar la mejor solución adaptada a las necesidades y problemas que se puedan encontrar los clientes de tu marca.
El Community Manager debe sentir verdadera devoción por tu marca y por tus productos. De esta forma será capaz de transmitir esa pasión e involucrar a los demás usuarios en ese entusiasmo que genera hacia tu marca.
Recuerda, un Community Manager es un profesional de Marketing digital que se encarga de construir, gestionar, mantener y administrar la comunidad online en torno a una marca, estableciendo relaciones estables y duraderas con tus clientes, tus seguidores o cualquier otro usuario que interactúe con tu marca.
Para dar finalidad a este post, señalar que todas las funciones anteriormente mencionadas del Community Manager van encaminadas a una única finalidad: Trabajar y mejorar la visibilidad de tu marca en el mundo digital, lo que incidirá directamente sobre el número de conversiones. Las conversiones se pueden materializar de diferentes maneras y no tienen por qué ser necesariamente una venta directa. El Community Manager hará incrementar tu comunidad con un enfoque de alto valor. No vale la cantidad, sino que buscamos calidad. Con el trabajo diario de este profesional con tu marca en el mundo digital, aumentarás el número de seguidores que, con el tiempo, se convertirán en clientes de calidad.
¿Cuanto cobra un Community Manager en Sevilla?
El salario medio de un community manager en Sevilla está establecido en una horquilla que ronda los 1400/2000€ brutos.
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